10.05.2018 13:04
Аналитика.
Просмотров всего: 15512; сегодня: 2.

Какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?

Какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?

От доставки в течение 30 минут до полностью роботизированного обслуживания — в мире клиентского сервиса свои правила диктуют миллениалы (поколение Y, игреки, поколение «некст», сетевое поколение) — поколение, для которого передовые технологии заменили живое общение с компаниями, а жизнь без гаджетов практически невозможна.
Выход на рынок игреков еще больше усугубил проблему предоставления первоклассного обслуживания: к требованиям предыдущих поколений относительно предоставления персонифицированного сервиса прибавилась необходимость его оказания в цифровых каналах коммуникации автоматизированными системами. Это ключевое отличие миллениалов от бебибумеров и иксов.
- «Миллениалы разрушают целые индустрии»
«Миллениалы разрушают целые индустрии» — наиболее распространенная претензия компаний к новому поколению. Сегодня некоторые сферы действительно не могут переориентироваться на новые требования гаджетозависимых клиентов. И конечно, несоответствие пожеланиям потребительского большинства, насчитывающего более 80 000 000 экономически-активных человек, имеет крайне негативные последствия для любой компании и может привести к ее вынужденному уходу с рынка. Однако вместо обвинения игреков в «убийстве» организациям необходимо как можно быстрей сменить вектор развития и кардинально изменить подход к предоставлению клиентского сервиса.
- Как соответствовать требованиям миллениалов?
Внедряйте передовые технологии. Последние исследования показали, что более 85% игреков обладают смартфонами, которые значительно расширяют рекламные возможности компаний. Миллениалы хотят получать молниеносный сервис в простых и доступных приложениях, зачастую без вмешательства консультантов. Используйте это для улучшения клиентского опыта. Многие крупные компании смогли своевременно уловить данный тренд и завоевать лояльность поколения «некст». Ярким примером является Amazon.
Не забывайте про соцсети и неголосовую поддержку клиентов. В большинстве случаев миллениалы предпочтут роботизировнное обслуживание живому диалогу с сотрудником компании. Поэтому простые и понятные приложения — must have инструмент для любой современной организации. Для контакт-центра наиболее актуальным является внедрение сервисов самообслуживания и неголосовых каналов коммуникации.
Думайте и действуйте иначе. Забудьте о стандартных принципах клиентского сервиса — миллениалы хотят испытывать новые эмоции, получать яркие впечатление и выделяться из толпы. Чтобы стать лидером рынка, необходимо обладать кардинальными отличиями от конкурентов. Не сомневайтесь, что игреки предпочтут остановиться в жутком средневековом замке, без особых изысков, чем в пятизвездочном комфортабельном отеле, не обладающем «изюминкой». Они не смогут пройти мимо кафе с необычной подачей блюд, но скорей откажутся от ужина в шикарном рыбном ресторане, который не сможет удивить их.
На рынке уже существуют компании, которые смогли полностью переориентироваться и приспособиться к новым рыночным условиям. Apple, Facebook (Запрещенная в РФ организация), Starbucks, Samsung сделали ставки на технологии и современные способы коммуникации с целевой аудиторией. Конечно, сегодня еще остаются компании, которые не хотят менять привычные принципы ведения бизнеса, однако в долгосрочной перспективе у них не останется выбора и придется адаптироваться к свершившейся цифровой революции. Так зачем же упускать новые перспективы развития, когда можно начать использовать их уже сегодня, когда не все конкуренты еще осознали необходимость перемен?


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...